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Quel est le pouvoir des données collectées en face à face ?
« Récemment, j’ai laissé une bonne critique à un fournisseur. 5 étoiles ! »
Suis-je donc si satisfait de ce fournisseur ? Pas vraiment. En fait, j’ai de nombreux petits désagréments et plaintes. Mais tout ce que j’avais à faire était d’indiquer à quel point j’étais satisfait de la transaction. Et mon interlocuteur régulier chez le fournisseur fait vraiment de son mieux pour nous. Peut-être est-il « évalué » sur ces scores ? Bref, 5 étoiles.
Cette situation vous parle ?
Heureusement pour moi, nous découvrons de plus en plus que toutes les expériences ne peuvent être extraites des données disponibles. On se rend de plus en plus compte qu’un score élevé n’est pas un but en soi, mais qu’il doit être le reflet exact de la réalité. Après tout, à quoi cela sert-il d’augmenter votre score si vos clients s’en vont ?
De plus en plus de nos clients réalisent qu’il est important d’aller au-delà des données. L’année dernière, nous nous sommes présentés aux portes des clients d’une grande institution financière. Dans l’ensemble des Pays-Bas, nous avons parlé à 2 500 de leurs clients. Ces entretiens ont fourni de nombreuses informations uniques sur les expériences réelles au-delà des données. En étant réellement à l’écoute, cette entreprise peut désormais répondre encore mieux aux souhaits et aux besoins de sa clientèle.
Même pendant cette pandémie, nous continuons à avoir de vrais dialogues, à 1,5 mètre mais aussi par appels vidéo. Nous constatons que nous continuons à obtenir des informations uniques pour nos clients. En effet, nous touchons souvent des personnes dont la voix ne serait pas entendue autrement. Ou bien nous creusons un peu plus profondément en approfondissant le dialogue.
Nous sommes heureux de constater que de plus en plus de clients réalisent que les données ne remplacent pas le dialogue avec leurs clients. Il ne nous reste plus qu’à en convaincre notre fournisseur.
